PROPOSAL PENELITIAN

Proposal Penelitian

Penyusunan proposal atau usulan penelitian merupakan langkah awal yang harus dilakukan peneliti sebelum memulai kegiatan penelitian. Proposal penelitian atau sering disebut juga sebagai usulan penelitian adalah suatu pernyataan tertulis mengenai rencana atau rancangan kegiatan penelitian secara keseluruhan. Proposal penelitian untuk skripsi merupakan suatu rancangan penelitian yang akan dilakukan sebagai bahan utama penulisan skripsi mahasiswa. Rancangan ini harus diseminarkan untuk penyempurnaan sehingga akan sangat membantu mahasiswa dalam melaksanakan penelitian di lapangan sekaligus membantu kelancaran mengumpulkan bahan skripsinya.

Karakteristik Proposal

Proposal penelitian mahasiswa memiliki beberapa karakteristik sebagai berikut :

1. Merupakan suatu rancangan pokok penelitian yang akan dilakukan guna mengumpulkan bahan penulisan skripsi.
2. Memperlihatkan kemampuan mahasiswa terhadap permasalahan yang akan diteliti dan pendekatan atau metode yang digunakan dalam penelitian tersebut.
3. Ruang lingkup proposal sesuai dengan bidang kajian akademis mahasiswa.
4. Rancangan penelitian mengacu kepada permasalahan aktual dan memiliki kontribusi bagi pengembangan ilmu maupun kepentingan praktisi di lapangan.

Sistematika Proposal

Rancangan atau proposal penelitian untuk skripsi mahasiawa terdiri dari beberapa bagian sebagai berikut:

I. PENDAHULUAN

Bagian pendahuluan ini mengemukakan tentang latar belakang masalah dan urgensi mengapa penelitian tersebut perlu dilakukan. Hal itu dapat dikemas dalam beberapa bagian seperti :

• Latar belakang
• Identifikasi masalah
• Batasan dan rumusan masalah
• Tujuan dan manfaat penelitian. 

II. LANDASAN TEORI

Bagian ini terdiri dari:

• Uraian teori
• Kerangka konseptual
• Hipotesis (untuk penelitian tertentu boleh tidak menggunakan hipotesis)

III. METODOLOGI PENELITIAN

Bagian ini menyajikan penjelasan antara lain meliputi :

• Variabel penelitian (defenisi operasional)
• Tempat dan waktu penelitian
• Sumber data atau populasi dan sampel
• Alat pengumpul data (sebaiknya dilengkapi dengan kisi-kisi atau indikator)
• Teknik analisis data yang digunakan. 

IV. DAFTAR PUSTAKA

Referensi :

Google.Dalam"http://www.azuar.tripod.com/pedomanpenelitian.html"

PROPOSAL PENELITIAN.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan kepada pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang bermutu kepada para konsumennya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan profit perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan. Konsekuensi atas pendekatan kualitas layanan suatu produk memiliki esensi yang penting bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan. 

Kemajuan peradaban dan gayahidup masyarakat, seolah menjadikan lokomotif yang telah menarik dunia usaha berlari cepat. Di era globalisasiini, persaingan antar perusahaan dalam dunia bisnis pun semakin ketat. Pada dasarnya , persaingan merupakan hal yang positif . Dalam duniabisnis, dengan adanya persaingan setiap perusahaan akan semakin termotivasi untuk berpacu meningkatkan kualitasnya agar tidak tenggelam dalam persaingan tersebut.

Tingginya tingkat persaingan dalam merebut calon pelanggan dan mempertahankan pelanggan yang lama agar tidak berpindah ke perusahaan pesaing, membuat setiap perusahaan harus benar-benar berfokus pada pelanggan dan berupaya menjalin relasi atau hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Setiap perusahaan dituntut untuk selalu dapat mengenali, memahami dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan secara lebih baik dari pesaing-pesaingnya. Apabila kebutuhan serta keinginan pelanggan tercapai berarti harapan dasar pelanggan telah terpenuhi. Bila harapan tersebut kemudian dibandingkan dengan kinerja yang dirasakan dari suatu barang atau jasa, barulah dapat dikatakan pelanggan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan.

Kepuasan pelanggan telah menjadi bagian dari tujuan sebagian besar perusahaan. Selain untuk memperoleh laba atau keuntungan yang sebesar-besarnya sekaligus agar perusahaan mampu menghadapi persaingan yang semakin ketat demi menjaga kelangsungan hidup perusahaan. Sejalan dengan itu, kualitas layanan, terutama bagi perusahaan jasa, menjadi hal yang penting agar dapat memberi kepuasan lebih pada pelanggan dan pada akhirnya menjadi nilai tambah bagi perusahaan itu sendiri.

Perusahaan harus mengetahui dan memperhatikan bagaimana menciptakan dan meningkatkan kualitas jasa atau layanan yang ditawarkan. Kualitas layanan yang diciptakan dan yang akan ditingkatkan tidak bisa diukur dari sudut pandang perusahaan, namun harus dari sudut pandang pelanggan (perceived quality) . Aplikasi kualitas merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh dan bertahan.

Kualitas mencakup usaha untuk memenuhi atau bahkan melebihi harapan pelanggan. Hal itu mencakup produk, tenaga kerja, proses maupun lingkungan. mengungkapkan bahwa “Kualitas jasa yang baik akan memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan, hubungan yang kuat dengan perusahaan. Selanjutnya ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk lebih memahami dengan seksama keinginan serta kebutuhan pelanggan, sehingga dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman yang kurang menyenangkan.

Melalui kepuasan pelanggan, diharapkan tercipta loyalitas dimana pelanggan akan melakukan pembelian ulang atau pemakaian ulang, tidak mudah terpengaruhi oleh perusahaan lain yang sejenis dan juga akan membentuk promosi gratis bagi perusahaan yaitu dengan memberikan rekomendasi positif kepada orang lain. Membangun loyalitas adalah cara paling efektif untuk mencapai pertumbuhan laba secara konstan. Pelanggan yang terbaik adalah pelanggan yang setia. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat mengidentifikasikan, mempertahankan dan memperkuat loyalitas.

Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci bagi perusahaan-perusahaan yang ingin memenangkan persaingan termasuk dalam industri Telekomunikasi yang sangat kompetitif. Perkembangan dan peningkatan jasa layanan telekomunikasi dari tahun ketahun semakin menjadi perhatiaan masyarakat. Hal ini, dapat dilihat dari ketatnya persaingan kualitas pelayanan, harga, promosi diantara sekian banyaknya perusahaan.

1.2 Perumusan dan Batasan Masalah 

1.2.1 Rumusan Masalah 

Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci bagi perusahaan-perusahaan yang ingin memenangkan persaingan termasuk dalam industri Telekomunikasi yang sangat kompetitif. Perkembangan dan peningkatan jasa layanan telekomunikasi dari tahun ketahun semakin menjadi perhatiaan masyarakat. Hal ini, dapat dilihat dari ketatnya persaingan kualitas pelayanan, harga, promosi diantara sekian banyaknya perusahaan.

1.2.2 Batasan Masalah 

Perusahaan harus mengetahui dan memperhatikan bagaimana menciptakan dan meningkatkan kualitas jasa atau layanan yang ditawarkan. Kualitas layanan yang diciptakan dan yang akan ditingkatkan tidak bisa diukur dari sudut pandang perusahaan, namun harus dari sudut pandang pelanggan (perceived quality) 

1.3 Tujuan Peneliti

Agar mengetahui apakah konsumen setuju terhadap pelayanan yang di terapkan di perusahaan terhadap merk.

1.4 Manfaat Penelitian

Dengan melakukan penulisan ilmiah ini dapat memberikan manfaat diantaranya :


1. Bagi Masyarakat Luas

Diharapkan dengan membaca penulisan ilmiah ini dapat menambah ilmu pengetahuan khususnya mengenai kepuasan konsumen, serta dapat dijadikan sebagai bahan refrensi bagi pembaca yang tertarik untuk menulis tentang Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen.


2. Bagi Perusahaan

Diharapkan hasil penulisan ilmiah ini dapat digunakan sebagai masukan dan bahan pertimbangan bagi perusahaan untuk memperoleh informasi yang lebih baik dan berguna dalam pengambilan keputusan.


1.5 Metode Penelitian


1.5.1 Objek Penelitian

Objek penelitian dalam penulisan ilmiah ini adalah strategi perluasan merk dan loyalitas konsumen.

1.5.2 Data / Variabel

Data primer merupakan informasi yang dikumpukan terutama untuk tujuan investigasi yang sedang dilakukan saat ini. Sedangkan, Data sekunder merupakan informasi yang dikumpulkan bukan untuk kepentingan studi yang sedang dilakukan saat ini tetapi untuk beberapa tujuan lain.


1.5.3 Metode Pengumpulan Data

Penulis mengadakan proses pengumpulan data menggunakan cara field Research ( Penelitian Lapangan) yaitu penelitian lapangan yang mengumpulkan dan menerapkan beberapa metode antara lain: 

• Wawancara : Pengumpulan data yang dilakukam secara langsung berhadapan tatap muka dengan orang yang diwawancarai. 
• Observasi : Mengadakan pengamatan langsung objek yang sedang penulis teliti untuk mendapatkan informasi yang diperlukan sehubung tingkat kepuasan konsumen. 
• Kuisioner : Metode pengumpulan data dengan cara membagi angket kepada responden untuk diisi guna mendapatkan data yang diinginkan. 

1.5.4 Hipotesis 

Hipotesis adalah pernyataan atau dugaan mengenai satu atau lebih populasi, hipotesis juga merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah. 

Hipotesis yang akan dibuktikan oleh penulis yaitu : 

• Ho : Konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan terhadap sebuah merk dan loyalitas
• Ha : Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan terhadap sebuah merk dan loyalitas

1.5.5 Metode Analisis 

Uji Skala Likert 

Skala likert yaitu mengukur setiap pendapatan dan persepsi seorang atau kelompok orang tertentu, fenomena sosial jawaban tersebut dapat diskor (nilai)

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Kerangka Teori 

Penulis akan mengemukakan berbagai pemahaman dengan teori-teori yang berhubungan dengan penulisan ilmiah ini. 

2.1.1 Definisi Kepuasan konsumen

Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbil tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasaan konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap konsumen. Sedangkan konsep loyalitas konsumen lebih menekankan kepada perilaku pembeliannya.

2.1.2 Macam-macam kepuasan konsumen

Kepuasan konsumen terbagi menjadi 2 : 

• Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misal : karena makan membuat perut kita menjadi kenyang.
• Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Misal : Perasaan bangga karena mendapat pelayana yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah .

2.2 Penelitian Terdahulu 

Di lakukannya penelitian faktor – faktor yang mempengaruhi orang – orang merasa puas terhadap merk dan loyalitas konsumen.

Menurut Philip Kotler (1997:38) ada empat metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu :

Sistem keluhan dan saran. Untuk mengidentifikasikan masalah maka perusahaan harus mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran. Informasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan.

Survei kepuasan konsumen. Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei melalui pos surat, telephone, maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi 2 arah dan menunjukkan perhatiannya kepada konsumen.

Ghost Shopping. Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan. 

Analisis kehilangan konsumen,Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita. Menurut Fandy Tjiptono (1997:35), metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen dapat dengan cara :

a) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan.

b) Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan.

c) Responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan yang mereka sarankan.

d) Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahan dalam masing-masing elemen. 

2.3. Alat Analisis.

2.3.1. Skala Likert 

Skala likert yaitu mengukur sikap pendapat dan persepsi seorang atau sekelompok orang tertentu fenomena sosial jawaban tersebut dapat di skor ( nilai ).

Dalam hal ini digunakan skala lima tingkat untuk memenuhi kepuasan konsumen setiap tingkatan akan diberi bobot sebagai berikut :

Jawaban sangat setuju diberi bobot 5 

Jawaban setuju diberi bobot 4

Jawaban netral diberi bobot 3

Jawaban tidak setuju diberi bobot 2

Jawaban sangat tidak setuju diberi bobot 1

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Objek Penelitian 

Objek penelitian dalam penulisan ilmiah ini suatu merk dan loyalitas konsumen. Objek yang menjadi sampel adalah 50 orang konsumen dari keseluruhan populasi yang diperoleh penulis dengan menggunakan Kuisioner. 

3.2. Data / Variabel Yang Digunakan 

Data atau variabel yang digunakan berupa data primer dengan menyebarkan kuisioner kepada konsumen, yang pernah datang untuk berbelanja di toko-toko tersebut. Kuisioner tersebut dibagi kedalam lima dimensi yaitu: 

• Dimensi Ketersediaan Produk 
• Dimensi Harga Produk 
• Dimensi Adanya Promo 
• Dimensi Keramahan Petugas 
• Dimensi Lokasi 

3.3. Metode Pengumpulan Data 

Penulis mengadakan proses pengumpulan data menggunakan cara field Research ( Penelitian Lapangan) yaitu penelitian lapangan yang mengumpulkan dan menerapkan beberapa metode antara lain: 

• Wawancara : Pengumpulan data yang dilakukam secara langsung berhadapan tatap muka dengan orang yang diwawancarai. 
• Observasi : Mengadakan pengamatan langsung objek yang sedang penulis teliti untuk mendapatkan informasi yang diperlukan sehubung tingkat kepuasan konsumen. 
• Kuisioner : Metode pengumpulan data dengan cara membagi angket kepada responden untuk diisi guna mendapatkan data yang diinginkan. 

3.4. Hipotesis Penelitian 

Hipotesis adalah pernyataan atau dugaan mengenai satu atau lebih populasi, hipotesis juga merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah. 

Hipotesis yang akan dibuktikan oleh penulis yaitu : 

• Ho : Konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan terhadap sebuah merk dan loyalitas
• Ha : Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan terhadap sebuah merk dan loyalitas

3.5. Alat Analisis Yang Digunakan 

3.5.1. Skala Likert 

Skala likert yaitu mengukur sikap pendapat dan persepsi seorang atau sekelompok orang tertentu fenomena sosial jawaban tersebut dapat di skor ( nilai ). 

Dalam hal ini digunakan skala lima tingkat untuk memenuhi kepuasan pelanggan setiap tingkatan akan diberi bobot sebagai berikut : 

Jawaban sangat setuju diberi bobot 5 

Jawaban setuju diberi bobot 4 

Jawaban netral diberi bobot 3 

Jawaban tidak setuju diberi bobot 2 

Jawaban sangat tidak setuju diberi bobot 1 

Adapun rumus yang di gunakan dalam skala likert :

Hasil = ( Jumlah sktor * jumlah sempel ) / jumlah pertanyaan

Jarak = nilai tertinggi – nilai terendah

Interval = jarak / banyak kelas

BAB IV

PEMBAHASAN

4.1. Data Penelitian 

Objek penelitian yang digunakan oleh peneliti untuk dianalisis adalah sebuah merk prodok dan loyalitas konsumen yang terdapat di toko-toko terdekat.

4.2. Hasil Penelitian dan Analisa Pembahasan 

Dari hasil penelitian yang diperoleh melalui pembagian lembaran angket (Kuesioner) kepada 50 orang konsumen untuk mengetahui tingkat kepuasan terhadap kualitas merk produk dan loyalitas konsumen, maka hasil penelitian dibagi menjadi 5 dimensi kualitas pelayanan seperti : 

• Dimensi Ketersediaan Produk 
• Dimensi Harga Produk 
• Dimensi Adanya Promo 
• Dimensi Keramahan Petugas 
• Dimensi Lokasi 

Adapun proses penilaian, pengumpulan, dan perhitungan data dari pembagian angket (kuesioner) dilakukan dengan cara sebagai berikut : 

Pengambilan sampel. Pengambilan dilakukan dengan cara sample random sampling (sampel acak sederhana) sebanyak 50 responden pada para konsumen. Kriteria penilaian tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas merk produk dan loyalitas konsumen, peneliti menggunakan data kuantitatif dengan bobot sebagai berikut : 

Tabel 4.1

Kriteria Penilaian Tingkat Kepuasan Pelanggan

Keterangan 

Bobot 

Sangat Setuju  5 

Setuju 4 

Netral 3 

Tidak Setuju 2 

Sangat Tidak Setuju 1 

4.1.1. Hasil Penelitian Responden

Hasil penelitian responden ini didasarkan pada jawaban responden sebagai pertanyaan kuesioner yang dibagikan :

Ketersediaan produk menyatakan sangat setuju 11 responden atau 22%, setuju 29 responden atau 58%, netral 8 responden atau 16%, tidak setuju 2 responden atau 4%, sangat tidak setuju 0 responden.

Harga produk sangat setuju 6 responden atau 12%, setuju 11 responden atau 22%, netral 16 responden atau 32%, tidak setuju 17 responden atau 34%, sangat tidak setuju 0 responden

Adanya promo discount sangat setuju 11 responden atau 22%, setuju 16 responden atau 32%, netral 15 responden atau 30%, tidak setuju 8 responden atau 16%, sangat tidak setuju 0 responden.

Keramahan petugas ketika pembeli hendak masuk dan keluar pintu sangat setuju 5 responden atau 10%, setuju 24 responden atau 48%, netral 13 responden atau 26%, tidak setuju 7 responden atau 14%, sangat tidak setuju 1 responden atau 2%.

Lokasi sangat setuju 16 responden atau 32%, setuju 28 responden atau 56%, netral 6 responden atau 12%, tidak setuju 0 responden, sangat tidak setuju 0 responden.

4.1.2. Skala Likert 

Berdasarkan analisis pembahasan yang dilakukan dengan metode skala likert diperoleh adalah konsumen menyatakan setuju terhadap pelayanan yang di terapkan pada merk produk dan loyalitas konsumen . Dengan menggunakan skala likert diperoleh jumlah keseluruhan dengan rata – rata nilai 182,58 dengan kategori setuju. 

4.2. Rangkuman Hasil Penelitian 

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan penulis pada merk produk dan loyalitas konsumen mengenai kepuasan pelanggan, maka diperoleh hasil perhitungan tingkat kepuasan dengan menggunakan Skala Likert dari hasil analisis kuesioner yang dibagikan kepada 50 pelanggan Alfamart Sawangan – Depok diperoleh hasil nilai indeks kerja (NIK) Rata-rata sebesar 182,58 yang artinya pelanggan Alfamart Sawangan – Depok setuju dengan pelayanan yang diberikan.

BAB V

KESIMPULAN

5.1. Kesimpulan 

Kualitas mencakup usaha untuk memenuhi atau bahkan melebihi harapan pelanggan. Hal itu mencakup produk, tenaga kerja, proses maupun lingkungan. mengungkapkan bahwa “Kualitas jasa yang baik akan memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan, hubungan yang kuat dengan perusahaan. Selanjutnya ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk lebih memahami dengan seksama keinginan serta kebutuhan pelanggan, sehingga dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman yang kurang menyenangkan.

Melalui kepuasan pelanggan, diharapkan tercipta loyalitas dimana pelanggan akan melakukan pembelian ulang atau pemakaian ulang, tidak mudah terpengaruhi oleh perusahaan lain yang sejenis dan juga akan membentuk promosi gratis bagi perusahaan yaitu dengan memberikan rekomendasi positif kepada orang lain. Membangun loyalitas adalah cara paling efektif untuk mencapai pertumbuhan laba secara konstan. Pelanggan yang terbaik adalah pelanggan yang setia. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat mengidentifikasikan, mempertahankan dan memperkuat loyalitas.

5.2. Saran 

Berdasarkan hasil penelitian yang telah didapat dan berdasarkan pengamatan penulis, maka penulis mebcoba memberikan saran kepada stiap perusahaan harus. lebih memperhatikan keluhan yang dilontarkan dari konsumen kepada pemilik ataupun karyawan mampu menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan memuaskan dengan pelayanan yang diberikan kepada konsumen tersebut, maka konsumen akan kembali dengan sendirinya dan hal tersebut merupakan promosi yang sangat jitu.